Klantenservice – Helpdesk

Enkele maanden geleden deden wij een onderzoek naar de bereikbaarheid van de klantenservice – helpdesk van online casino’s. We kwamen tot de conclusie dat niet alle casino’s daadwerkelijk een 24/7 bemande (of bevrouwde) helpdesk aanbieden. Om uit te sluiten dat het een momentopname was, hebben we dit onderzoek vannacht nog eens herhaald. Lees hier hoe de klantenservice – helpdesk van de 20 legale online casino’s welke live zijn presteren.

De winnaar uit de vorige test was Bingoal. Benieuwd wie er ditmaal het best scoort?

Onderstaand onze bevindingen.

De wekker

De wekker ging, evenals bij onze nulmeting, om 02:00 uur vannacht af. Terloops zwaaien we Sinterklaas nog even uit …

De spelregels

We hebben onze eigen spelregels ietwat verfijnd. Langer dan 5 minuten in de wachtstand staan, wordt gekwalificeerd als onbereikbaar.

“Nu zou je kunnen denken: wat maken die paar seconden langer wachten uit? Maakt het een wezenlijk verschil voor de beleving van de klant hoe snel de telefoon wordt opgenomen? Volgens recent onderzoek is de wachttijd een van de belangrijkste factoren in de telefonische klantenservice. ‘De laatste jaren worden consumenten steeds ongeduldiger. Uit onderzoek van Skopos dit jaar blijkt dat vier minuten voor een westeuropese consument de maximaal geaccepteerde wachttijd is. De resultaten van een wereldwijd onderzoek van Genesys wijken daar niet ver van af. Klantervaring is erg belangrijk, en hoe langer je de klant laat wachten, hoe moeilijker het is om die negatieve ervaring vervolgens weer te veranderen in een positieve.’”

3 resultaten

Uiteraard wil jij als je tegen een probleem oploopt snel geholpen worden. Niets is immers zo frustrerend als een website die niet goed loopt, een spel wat onderbroken wordt, of een storting die niet snel verwerkt wordt.

We onderscheiden wederom 3 resultaten bij onze contactpogingen met de klantenservice van online casino’s:

• medewerker aan de lijn
• te lange wachttijd (> 5 minuten) of foutmelding
• laat een bericht achter

MEDEWERK(ST)ER AAN DE LIJN

Holland Casino : 088-0900-500 : Keuze NL of EN en … er wordt zelfs Duits aangeboden: vervolgens keuzemenu voor diverse opties, eigenlijk net teveel opties. We kiezen voor problemen met uitbetaling. Nadat er nog 3x getracht wordt mij af te schudden, na 4 minuten correct een medewerker aan de lijn.

Toto : 070-5500805 : Nederlandse Loterij wordt aangekondigd – langere wachttijden aangekondigd – menu menu volgt met diverse opties – uiteindelijk toch binnen één minuut een medewerker aan de lijn. Toto biedt GEEN gratis nummer aan voor de helpdesk, maar een betaald nummer in Den Haag.

Kansino : 0800-7770333 : wachtmuziekje met mededeling dat het gesprek opgenomen kan worden voor kwaliteitsdoeleinden. Binnen één minuut uiteindelijk correct een medewerker aan de lijn.

Bet365 : 0800-0238314 : Nadat de telefoon 3x overgegaan is, correct een Nederlandstalige medewerker aan de lijn.

Fair Play : 088-8642333 : menu of je geholpen wil worden in NL of EN. Uiteindelijk na 3 minuten de mededeling dat er doorgeschakeld wordt naar een medewerker, hetgeen uiteindelijk ook correct gebeurt.

Tombola : 0800 0200 292 : Binnen 1 minuut een medewerkster aan de lijn. Bij de vorige meting was Tombola nog onbereikbaar. Een grote stap voorwaarts dus!

Bingoal : 0800-0225825 : Bingoal goede nacht, een vriendelijke medewerker aan de lijn nadat de telefoon slechts 2x was overgegaan. Wederom een uitmuntende score.

Betcity : 0800-2382489 : computerstem die medewerker zoekt – gesprek kan worden opgenomen wordt medegedeeld – correct een medewerker aan de lijn die vraagt hoe hij mij behulpzaam kan zijn, binnen 2 minuten.

Jack’s : 0800 7777700 : “Jack’s Casino en Sport”, klinkt er binnen 20 seconden aan de andere kant van de lijn. “Een hele goede avond!” Jack’s Casino is deze keer dus ook perfect bereikbaar.

NIET BEREIKBAAR – FOUTMELDING

GG Poker : +3197010254681 (vreemd nummer) : Meteen een foutmelding. Geen verbinding mogelijk dus.

Livescorebet : 0800 – 023 0926 : meteen de mededeling dat men door een storing niet bereikbaar is.

711.nl : 0800-0226964 – Engels menu conference service – na 29 seconden wordt het gesprek verbroken. Vol ongeloof nogmaals gebeld, toen meldde een Nederlandse dame dat men wegens storing niet bereikbaar was, terwijl excuses aangeboden werden.

Zebet : 070 – 3380365 : keuzemenu met 3 opties. Na een korte periode wordt netjes medegedeeld dat we ons op de 1e positie in de wachtrij bevinden. Na 7 minuten (ja we waren even afgeleidt) nog geen medewerker aan de lijn en de verbinding verbroken. Geen optie om een bericht achter te laten

Unibet : 0800 0229854 : meteen de mededeling dat men door een storing op dit moment niet bereikbaar is.

Onecasino : 085-2010298 : “Al onze medewerkers zijn in gesprek, wij staan u zo spoedig mogelijk te woord.” Geen mededeling op welke positie in de wachtrij we ons bevinden en geen mogelijkheid om een bericht achter te laten.

NIET BEREIKBAAR – LAAT EEN BERICHT ACHTER

Casino777 : 020 308 2410 : Keuzemenu NL of EN : blijf aan de lijn, maar je kan ook een voicemail inspreken en we bellen je terug – na 5 minuten niemand gesproken en verbinding verbroken

Circus Casino : 0800-2472876 : medewerkers niet direct beschikbaar – laat een bericht achter of via mail en website. Deze mededeling volgt prompt na verbinding.

Goldrun casino : 085 401 9429 : geen gratis nummer dus. Mededeling dat er geen klantenservice beschikbaar is en er wordt verzocht een mail te sturen.

Comeon casino : 0800 4433333 : Engelse computerstem die wel heel snel spreekt en mij aangeeft een beschikbare medewerker te zoeken, of te kiezen voor het alternatief om een voicemail achter te laten. Binnen 1 minuut wordt er al verteld dat er niemand beschikbaar is en dat er een bericht achtergelaten dient te worden. Leave your name, phonenumber and we will get back to you shortly. Deze valt in de categorie niet bereikbaar dus.

Betnation : 0297 799 502 : Er wordt medegedeeld dat het gewaardeerd wordt dat er contact opgenomen wordt. Optie om een voicemail achter te laten of te wachten op een van de medewerkers. Na 1,5 minuten de mededeling dat er geen medewerker beschikbaar is en het antwoord op onze vraag wellicht op de website staat …

Beoordeling online casino klantenservice – helpdesk

Er zijn 9 casino’s netjes bereikbaar op het tijdstip dat we de helpdesk proberen te bereiken. Bij 6 van de online casino’s krijgen we een foutmelding, hetgeen ons inziens in de huidige tijd van hoogstaande techniek niet nodig is of we hangen langer dan 5 minuten in de wachtstand. Tot slot 5 casino’s die ons aanbieden een bericht achter te laten omdat men niet bereikbaar is.

Van de 20 casino’s scoort dus 45% een ruim voldoende, 25% matig en 30% slecht.

Tips

Wil je meer online casino nieuws of tips over sportweddenschappen? Weten waar je de leukste casino bonus ontvangt, of welk casino spel nu echt HOT is? Volg ons dan op Facebook